人民日报记者陆丁山报道

加班的电话CV小烟，深夜客服中心的人生百态|

当城市霓虹渐次熄灭，某栋写字楼的16层依旧灯火通明。戴着耳麦的年轻姑娘小烟在通话记录表上划下第87个勾，这是她连续第三周凌晨两点下班。在这个被称作"电话CV"的客服行业，无数个"小烟"正用青春丈量着城市的深夜。

电话客服行业的昼夜节律

在电商蓬勃发展的今天，24小时客服中心如雨后春笋般涌现。数据显示，我国现有电话CV从业人员超300万，其中89%需要轮值夜班。这些被称作"人型AI"的接线员，平均每4分钟就要处理一通电话，高峰期甚至要同时应对3个通话界面。小烟所在的部门实行"做五休二"制，但实际每月加班时长都在60小时以上，通话记录本上的CV编码密密麻麻排列，像极了她们被切割成碎片的时间。

小烟们的生存图鉴

毕业于某三本院校的小烟，已经在这个岗位坚守了427天。她的工位上贴着便利贴："声调上扬15度"、"每句带敬语"、"禁止先挂机"。凌晨1点28分，第79通电话接入："你们都是死人吗？快递三天没动了！"小烟迅速调出CV-782话术模板，指节因紧握话筒微微发白。这样的场景在电话CV行业司空见惯，据统计，客服人员日均承受语言暴力7.3次，心理测评显示该群体抑郁倾向比例达43%。

数字化牢笼中的微光

在严苛的KPI体系下（接起率98%、满意度95%），小烟们发展出独特的生存智慧。她们会在耳麦里藏入薄荷糖保持清醒，用三台电风扇对着主机散热防止系统卡顿，甚至发明了"脚控接听术"——用脚趾点击接听键，这样双手就能继续整理上通电话的CV记录。某个暴雨夜，当小烟帮助独居老人找回误操作关闭的亲情号时，通话那头传来的哽咽，成了她坚持至今的理由。

当AI客服替代率突破60%的今天，电话CV小烟们仍在用温度守护着的人性化服务。她们的加班记录本上，CV编号连成的折线图，恰是这个时代最真实的民生心电图。或许我们该思考：当技术狂奔时，是否也该为这些深夜值守的声音，留一盏温暖的灯？-

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